Curso de Atendimento:

I- OBJETIVOS:

Este é um curso de atendimento ao público e está dirigido a aqueles funcionários que no dia-a-dia tratam continuamente com clientes e visitantes. Esses funcionários podem afirmar ou derrubar a imagem que os visitantes ou visitados possam ter de uma organização. Caso o atendimento de sua empresa não seja padronizado e não tenha o nível de qualidade esperado pelo público alvo, resulta de vital importância que a sua empresa treine seus funcionários com este curso. A implementação deste curso dentro da sua organização lhe permitirá diminuir a principal causa de perda dos clientes.

II- PÚBLICO ALVO:

Secretárias, recepcionistas, balconistas, operadores de caixa, entregadores,mensageiros, motoboys, pessoal dos serviços básicos de apóio e todos aqueles funcionários que no dia-a-dia tratam continuamente com clientes e visitantes/visitados. Apesar da heterogeneidade das funções dos funcionários potencialmente assistentes, o curso é adaptado à predominância dos participantes.

III- CONTEÚDO PROGRAMÁTICO:

1- O Início do Atendimento

• Você sabe como atender bem?
• Como apresentar-se ao cliente;
• Atender bem é preciso;
• Dicas para preparação e organização;
• Pequenos passos para um atendimento de sucesso;
• Atenda, entenda e surpreenda;
• Se prometer, cumpra;
• O que acontece quando o cliente não é bem atendido?

2- O Ato do Atendimento

• Momento da verdade;
• Classificação dos Momentos da Verdade;
• Atenção! Como anda o seu vocabulário?;
• Expressões que convém evitar.

• Ouvindo a voz do cliente;
• Filosofia e política de serviços ao cliente;
• Como melhorar sua habilidade de ouvinte;
• Compreendendo o processo de aceitação;
• Desenvolvendo empatia;
• Estruturas da boa comunicação.

• Argumentar é preciso;
• Como tratar as reclamações. Os 5 passos;
• Velocidade do diálogo;
• Dez dicas de ouro indispensáveis na hora de atender o cliente;
• O uso da voz;
• Apresentação pessoal. Higiene e cuidados pessoais.

• “É Hora de Motivação”;
• “Tudo o que você não deve fazer no atendimento ao cliente”;
• “Atendimento Excelente ao Cliente”;
• Discussão dos casos apresentados nos vídeos.

6- Gravações

• Serão realizadas prévias ao treinamento, gravações eletrônicas de alguns dos contatos telefônicos efetuados pelos atendentes/operadores, para posteriormente serem discutidas durante o curso.

IV- MATERIAL DIDÁTICO:

Quadro branco, cavalete com folhas e Data Show.

V- MATERIAL DO ALUNO:

Apostila e certificado.

VI- DURAÇÃO:

8 horas. Ministrado em um ou dois dias.

VII – BIBLIOGRAFIA E VÍDEOS RECOMENDADOS:

Serão recomendados os melhores livros e vídeos do mercado, para posterior aprimoramento pessoal dos participantes.

VIII - LOCAL:

De responsabilidade da contratante.

Nota: Caso a empresa não possua a estrutura mínima necessária, sugerimos alugar instalações de terceiros.

IX - DIAS E HORÁRIOS:

A combinar.

Curso de Atendimento Telefônico

I- OBJETIVOS:

Este curso está dirigido a todos os funcionários que utilizam o telefone como ferramenta habitual de trabalho junto a clientes, fornecedores ou toda pessoa que se comunique com empresas através do telefone. A qualidade e padrão de comportamento no uso desta ferramenta por parte desses funcionários são essenciais para preservar a imagem e a obtenção de bons resultados no desempenho de suas funções. A implementação deste curso dentro da sua empresa permitirá diminuir a principal causa de perdas de clientes e minimizar a principal razão geradora de queixas de toda organização. Bom atendimento é fundamental.

II- PÚBLICO ALVO:

Secretárias, recepcionistas, telefonistas, operadores de telemarketing e SAC, e todos os funcionários que utilizem o telefone como ferramenta habitual de trabalho junto a clientes e fornecedores.

III- CONTEÚDO PROGRAMÁTICO:

• 1 Introdução
  - O profissional do Atendimento Telefônico;
  - Eficiência e organização do local de trabalho;
  - Causas da ineficiência;
  - Preparando o dia de trabalho;
  
  
• 2 O Atendente
  - Auto-Estima;
  - Motivação;
  - Entusiasmo;
  - Habilidades técnicas;
  - Habilidades interpessoais;
  - Por quê se perde um Cliente;
  - A ética no atendimento;
  - A Importância da uniformidade do atendimento para a boa imagem Empresarial.
  
  
• 3 Comunicação
  -“Ruídos” na comunicação;
  - Ouvir ou escutar;
  - Colocando a voz no tom correto;
  - Tipos de vozes;
  - Habilidades na Comunicação;
  - Comunicação Positiva.
  
  
• 4 Aspectos do Atendimento
  - Regras a cumprir;
  - Palavras e frases apropriadas;
  - O que não se deve falar;
  -? Identificando as Necessidades dos Clientes;
  - Prometeu, cumpriu;
  - De Atendente a Agente de Relacionamento;
  - Atendendo e orientando cada cliente;
  - Atenção aos detalhes.
  
  
• 5 Aplicações do atendimento
  - Telemarketing ativo e receptivo, atendimento pessoal;
  - Técnicas de atendimento;
  - Fatores de conflito com os clientes;
  - Lidando com as reclamações;
  - Contornando Objeções;
  - Agregar Valor ao Relacionamento.
  
  
• 6 O “Script” e/ou Roteiro do Atendente
  - Sua importância
  - Roteiros abertos e fechados
  - O formato ideal: tema, roteiro, instruções
  - Montando um roteiro.
  
  
• 7 Vídeos explicativos
  - “Erros e Acertos no Atendimento Telefônico”;
  - “O Poder da Gentileza no Atendimento Telefônico”;
  - “Atenda Bem ao Telefone”;
  - Discussão dos casos dos vídeos.
  
• 8- Gravações
  Serão realizadas prévias ao treinamento, gravações eletrônicas de alguns dos contatos telefônicos efetuados pelos atendentes/operadores, para posteriormente serem discutidas durante o curso.

IV- MATERIAL DIDÁTICO:

Quadro branco, cavalete com folhas e Data Show.

V- MATERIAL DO ALUNO:

Apostila e certificado.

VI- DURAÇÃO:

8 horas. Ministrado em um ou dois dias.

VII – BIBLIOGRAFIA E VÍDEOS RECOMENDADOS:

Serão recomendados os melhores livros e vídeos do mercado, para posterior aprimoramento pessoal dos participantes.

VIII - LOCAL:

De responsabilidade da contratante.

Nota: Caso a empresa não possua a estrutura mínima necessária, sugerimos alugar instalações de terceiros.

IX - DIAS E HORÁRIOS:

A combinar.

Curso de Atendimento e Vendas

I- OBJETIVOS:

Este é um curso de atendimento ao público e vendas, e está dirigido a aqueles funcionários que no dia-a-dia atendem e vendem a visitantes e clientes. Esses funcionários podem afirmar ou derrubar a imagem que os visitantes possam ter de uma organização. Caso o atendimento da sua empresa não seja padronizado e não tenha o nível de qualidade esperado pelo público alvo, resulta de vital importância que a sua empresa treine seus funcionários com este excelente curso. A implementação deste curso dentro da sua organização lhe permitirá diminuir a principal causa de perda dos clientes e o ajudará a aumentar suas vendas.

II- PÚBLICO ALVO:

Balconistas, vendedores internos e todos aqueles funcionários que no dia-a-dia tratam com clientes internamente na empresa, com o intuito de vender.

III- CONTEÚDO PROGRAMÁTICO:

• 1 O Início do Atendimento
  - Você sabe como atender bem?
  - Como apresentar-se ao cliente;
  - Atender bem é preciso;
  - Dicas para preparação e organização;
  - Pequenos passos para um atendimento de sucesso;
  - Atenda, entenda e surpreenda;
  - Se prometer, cumpra;
  - O que acontece quando o cliente não é bem atendido?
  
  
• 2 O Ato do Atendimento
  - Momento da verdade;
  - Classificação dos Momentos da Verdade;
  - Atenção! Como anda o seu vocabulário?;
  - Expressões que convém evitar.
  
  
• 3 Comunicando-se com “O Cliente”
  - Ouvindo a voz do cliente;
  - Filosofia e política de serviços ao cliente;
  - Como melhorar sua habilidade de ouvinte;
  - Compreendendo o processo de aceitação;
  - Desenvolvendo empatia;
  - Estruturas da boa comunicação.
  
  
• 4 Estratégias de Atendimento
  - Argumentar é preciso;
  - Como tratar as reclamações. Os 5 passos;
  - Velocidade do diálogo;
  - Dez dicas de ouro indispensáveis na hora de atender o cliente;
  - O uso da voz;
  - Apresentação pessoal. Higiene e cuidados pessoais.
  
  
• 5 A Atividade de Vendas:
  - Introdução;
  - Os conceitos de necessidade e desejo;
  - As Técnicas de Sondagem;
  - O Produto/Serviço: Características, Vantagens e Benefícios;
  - Os Produtos/Serviços da sua Empresa;
  - Os mercados, os segmentos de mercado e os níveis de decisão;
  - Enfrentando as Objeções;
  - O Fechamento.
  
  
• 6 Vídeos
  - “É Hora de Motivação”;
  - “Tudo o que você não deve fazer no atendimento ao cliente”;
  - “Atendimento Excelente ao Cliente”;
  - Discussão dos casos apresentados nos vídeos.
  
• 7- Gravações
  Serão realizadas prévias ao treinamento, gravações eletrônicas de alguns dos contatos telefônicos efetuados pelos atendentes/operadores, para posteriormente serem discutidas durante o curso.

IV- MATERIAL DIDÁTICO:

Quadro branco, cavalete com folhas e Data Show.

V- MATERIAL DO ALUNO:

Apostila e certificado.

VI- DURAÇÃO:

12 horas. Ministrado em dois ou três dias.

VII – BIBLIOGRAFIA E VÍDEOS RECOMENDADOS:

Serão recomendados os melhores livros e vídeos do mercado, para posterior aprimoramento pessoal dos participantes.

VIII - LOCAL:

De responsabilidade da contratante.

Nota: Caso a empresa não possua a estrutura mínima necessária, sugerimos alugar instalações de terceiros.

IX - DIAS E HORÁRIOS:

A combinar.

Curso Atendimento para Entregadores

I- OBJETIVOS:

Este é um curso de atendimento especialmente estruturado e dirigido a aqueles funcionários de organizações que no dia-a-dia tratam continuamente com clientes mediante a entrega de seus produtos.

Esses funcionários podem afirmar ou derrubar a imagem que os clientes possam ter de uma organização. Eles trabalham praticamente 100% do seu tempo exclusivamente com clientes e por tal influem e muito na imagem e faturamento das empresas.

Não adianta aumentar as vendas se o mal atendimento por parte dos entregadores, funciona como um ralo que drena o faturamento como conseqüência de clientes que abandonam a organização. A implementação deste curso dentro da sua organização, lhe permitirá diminuir uma das grandes causas da perda de clientes e dos custos de sua empresa.

II- PÚBLICO ALVO:

III- CONTEÚDO PROGRAMÁTICO:

• 1 - O entregador
  
• - Perfil do funcionário
  - Funções
  - Objetivos
  
  
• 2 – Preparação do dia de trabalho
  - Aspecto
  - Aparência
  - Saúde
  - Comunicação
  - Preparando e cuidando o equipamento (bicicleta, triciclo, moto ou furgão)
  - Lista de Checagem
  - Planejando a Rota da Entrega
  
• 3 - O entregador em trânsito
  - Rapidez nas Entregas
  - Regras de Trânsito
  - Evitando Multas
  - Como e Onde Transitar
  - Segurança Pessoal
  - Comportamentos Adequados
  - Zelando pelo bom Nome de sua empresa
  
• 4 - O entregador junto ao cliente
  - Apresentando-se ao Porteiro
  - Fazendo do Porteiro um Parceiro e Vendedor Potencial
  - Abordagem do Cliente
  - Entrega do Produto
  - Fazendo a Venda Adicional
  - Como Conquistar uma boa Gorjeta
  - Lidando com Reclamações
  
• 5 - O entregador e a empresa
  - O Relacionamento no Ambiente de Trabalho
  - Sua Motivação no Desempenho de suas Funções
  - Seu Caráter, Integridade e Ética como fatores de segurança e desenvolvimento    profissional
  - Seu Futuro Profissional
  
• 6- Vídeos Explicativos
  • “É Hora de Motivação”
  • “Tudo o que você não deve fazer no atendimento ao cliente”
  • “Atendimento Excelente ao Cliente”
  - Discussão dos casos apresentados nos vídeos.

IV- MATERIAL DIDÁTICO:

V- MATERIAL DO ALUNO:

VI- DURAÇÃO:

VII – BIBLIOGRAFIA E VÍDEOS RECOMENDADOS:

VIII - LOCAL:

De responsabilidade da contratante.

A combinar.

Curso de Telemarketing

I- OBJETIVOS:

Utilização eficiente do telefone nas atividades comerciais das empresas. Os candidatos ficarão aptos para operar devidamente o telefone para fins comerciais, tais como: pesquisas de mercado, prospecção, qualificação de candidatos, venda de produtos/serviços, marcação de entrevistas, levantamento de perfis, serviço de pós-venda e serviço de atendimento ao consumidor (SAC).

II- PÚBLICO ALVO:

Operadores, Assistentes de Venda, Supervisores de Telemarketing, Vendedores e Supervisores de Venda e todo funcionário da empresa, que utilize o telefone com finalidades comerciais.

III- CONTEÚDO PROGRAMÁTICO:

• 1 Introdução:
  - Telemarketing. Definição. Um pouco de história;
  - O Telemarketing sua crescente importância no mundo atual;
  - As principais vantagens do Telemarketing;
  - O papel do Operador de Telemarketing.
  
  
• 2 Tipos de Telemarketing:
  - Telemarketing Ativo;
  - Telemarketing Receptivo;
  - O falso telemarketing ou “tele-nada”. Causas dos fracassos.
  
  
• 3 Usos do Telemarketing:
  - Quando deve ser utilizado e quando não;
  - Prospecção. Pesquisa na procura de candidatos;
  - Perfil de clientes e candidatos;
  - Qualificação de clientes e candidatos;
  - Tele-vendas;
  - Serviços a clientes.
  
  
• 4 O Operador de Telemarketing:
  - Funções do Operador;
  - O que o Operador não é;
  - Bons hábitos;
  - Comportamento;
  - Como lidar com problemas;
  - Como lidar com pessoas raivosas
  
  
• 5 A Atividade de Vendas:
  - Introdução;
  - Os conceitos de necessidade e desejo;
  - As Técnicas de Sondagem;
  - O Produto/Serviço: Características, Vantagens e Benefícios;
  - Os mercados, os segmentos de mercado e os níveis de decisão;
  - Enfrentando as Objeções;
  - O Fechamento.
  
  
• 6 O “Script” ou Roteiro do Operador:
  - Sua importância;
  - Roteiros abertos e fechados;
  - O formato ideal: tema, roteiro, instruções;
  - Montando um roteiro
  
  
• 7 Vídeos
  -“Vendendo pelo Telefone”;
  -“Scripts em Telemarketing”;
  -“Telemarketing”;
  - Discussão dos casos apresentados nos vídeos.
  
• 8- Gravações
  Serão realizadas prévias ao treinamento, gravações eletrônicas de alguns dos contatos telefônicos efetuados pelos atendentes/operadores, para posteriormente serem discutidas durante o curso.

IV- MATERIAL DIDÁTICO:

Quadro branco, cavalete com folhas e Data Show.

V- MATERIAL DO ALUNO:

Apostila e certificado.

VI- DURAÇÃO:

8 horas. Ministrado em um ou dois dias.

VII – BIBLIOGRAFIA E VÍDEOS RECOMENDADOS:

Serão recomendados os melhores livros e vídeos do mercado, para posterior aprimoramento pessoal dos participantes.

VIII - LOCAL:

De responsabilidade da contratante.

Nota: Caso a empresa não possua a estrutura mínima necessária, sugerimos alugar instalações de terceiros.

IX - DIAS E HORÁRIOS:

A combinar.